Politique de retour et de remboursement – ALUWA™
Dernière mise à jour : 30 août 2026
1. Généralités
Chez ALUWA™, nous souhaitons que vous soyez pleinement satisfait(e) de votre commande.
La présente politique décrit les conditions applicables aux retours, au droit de rétractation, aux demandes de remboursement ainsi qu'aux produits défectueux, endommagés ou non conformes.
Les droits légaux dont bénéficient les consommateurs en vertu de la réglementation applicable restent pleinement applicables.
2. Droit de rétractation
Conformément à la réglementation applicable aux ventes à distance, vous disposez, en principe, d'un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.
Pour exercer ce droit, vous devez nous informer clairement de votre décision avant l'expiration de ce délai en nous contactant à :
Après avoir exercé votre droit de rétractation, le produit doit être retourné dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.
Les frais directs de retour sont à la charge du client lorsqu'il exerce son droit de rétractation, sauf lorsque la réglementation prévoit qu'ils doivent être pris en charge par ALUWA™.
Le remboursement est effectué conformément aux dispositions légales applicables, notamment dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation, sous réserve des conditions légales permettant de différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à la réception d'une preuve de son expédition.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire avec le client.
3. Produits cosmétiques, produits scellés et hygiène
ALUWA™ commercialise notamment des masques visage, masques au collagène, patchs pour le contour des yeux, masques pour les lèvres et accessoires de soin.
Pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé, certains produits livrés scellés peuvent être exclus du droit de rétractation lorsqu'ils ont été descellés après leur livraison et qu'ils ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, conformément à la réglementation applicable.
Cela peut notamment concerner certains produits cosmétiques ou produits destinés à entrer directement en contact avec la peau, les yeux ou les lèvres lorsque les conditions de l'exception légale sont réunies.
Un produit simplement retourné en raison d'un changement d'avis doit donc, lorsque cette exception est applicable, rester non ouvert et non descellé.
Cette disposition ne limite en aucun cas les droits du consommateur lorsqu'un produit est défectueux, endommagé, non conforme à la commande ou couvert par une garantie légale.
4. Produits neufs et non utilisés
Lorsqu'un produit est retourné dans le cadre d'un droit de rétractation applicable, il doit être conservé et manipulé dans des conditions permettant d'en préserver l'état.
Le produit doit, dans la mesure du possible, être retourné avec ses accessoires, protections et emballage d'origine.
Pour les produits cosmétiques concernés par une protection ou un scellement destiné à des raisons d'hygiène, celui-ci ne doit pas avoir été retiré lorsque l'exception légale au droit de rétractation est applicable.
Lorsque le produit a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature et ses caractéristiques, les conséquences prévues par la réglementation applicable peuvent s'appliquer.
5. Produits défectueux, endommagés ou non conformes
Si un produit reçu présente un défaut, arrive endommagé ou ne correspond pas à votre commande, contactez-nous dès que possible à :
Afin de nous permettre d'examiner votre demande, nous pouvons vous demander :
- votre numéro de commande ;
- une description du problème ;
- des photographies du produit et de son emballage ;
- lorsque cela est pertinent, une vidéo permettant de constater le problème.
Ne renvoyez pas le produit avant d'avoir contacté notre service client et reçu les instructions correspondantes.
Après examen de votre demande, ALUWA™ vous proposera la solution appropriée conformément à la réglementation applicable.
Lorsque la réglementation impose la prise en charge de certains frais liés à la résolution du problème, ceux-ci seront pris en charge conformément aux règles applicables.
6. Remboursement sans retour préalable
Afin de simplifier le traitement de certaines demandes, ALUWA™ peut décider, au cas par cas, de procéder à un remboursement sans demander le retour physique du produit.
Cette possibilité peut notamment être utilisée lorsqu'un retour n'est pas nécessaire ou serait disproportionné pour examiner et résoudre le problème.
Cette procédure est décidée par ALUWA™ et ne limite aucunement les droits légaux du consommateur.
Avant tout retour, contactez notre service client afin d'obtenir les instructions correspondantes.
7. Erreur ou article manquant dans une commande
Si vous recevez un produit différent de celui commandé ou si un article est manquant dans votre commande, contactez-nous à :
Veuillez fournir votre numéro de commande ainsi que, lorsque cela est possible, des photographies du colis et des produits reçus.
Après vérification, nous vous indiquerons la procédure à suivre et la solution applicable.
8. Box et lots ALUWA™
Lorsqu'une commande comprend une Box, un Rituel ALUWA™ ou un lot de plusieurs produits, les conditions de retour sont déterminées conformément au droit applicable et à la nature des produits concernés.
Lorsqu'un produit cosmétique faisant partie du lot a été descellé et relève de l'exception légale applicable pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, son retour dans le cadre d'un simple changement d'avis peut ne plus être possible.
Lorsqu'un accessoire est présenté comme offert dans le cadre d'une offre groupée, son traitement en cas de rétractation portant sur l'ensemble de l'offre est effectué conformément aux conditions de l'offre et à la réglementation applicable.
Cela n'affecte pas les droits du consommateur en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.
9. Colis endommagé
Si votre colis semble avoir été endommagé lors de la livraison, nous vous recommandons de conserver son emballage et de prendre des photographies du colis ainsi que des produits concernés.
Contactez ensuite notre service client à :
Nous examinerons votre demande et vous indiquerons les étapes à suivre.
10. Commandes expédiées par nos partenaires logistiques
Dans le cadre de notre activité, certaines commandes peuvent être préparées et expédiées directement par nos partenaires logistiques ou fournisseurs situés à l'étranger.
Cela ne modifie pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur vis-à-vis d'ALUWA™.
Pour toute demande concernant un retour, un remboursement ou un problème avec votre commande, votre interlocuteur reste :
Nous vous communiquerons les instructions nécessaires après examen de votre demande.
11. Conditions et délais de remboursement
Lorsqu'un remboursement est dû, celui-ci est effectué conformément aux dispositions légales applicables.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord contraire du client et sous réserve des dispositions légales applicables.
Après émission du remboursement par ALUWA™, le délai nécessaire pour que celui-ci apparaisse sur votre compte peut varier en fonction de votre banque ou de votre prestataire de paiement.
12. Contact
Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou un problème avec votre commande, vous pouvez contacter :
ALUWA™
E-mail : contact@aluwa.shop
Afin de faciliter le traitement de votre demande, veuillez indiquer, lorsque cela est possible :
- votre nom ;
- votre numéro de commande ;
- le motif de votre demande ;
- une description du problème ;
- des photographies ou vidéos utiles à l'examen de votre demande.
Notre équipe examinera votre demande et vous indiquera la procédure à suivre.
13. Garanties légales
La présente politique ne prive pas le consommateur des garanties légales qui lui sont applicables, notamment de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés, dans les conditions prévues par la réglementation en vigueur.
Les droits légaux du consommateur prévalent sur toute disposition de la présente politique qui leur serait contraire.